一、步入酒店時
上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作相當(dāng)重要。因此，提前十分鐘的準(zhǔn)備工作非常重要：整理頭發(fā)，檢查員工牌是束戴正，著裝是否整潔，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
二、進(jìn)入崗位時
進(jìn)入崗位時，主動向上級和同事問好。然后作以下檢查：
（1）設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正確； （2）電源開關(guān)是否開啟； （3）電燈是否全亮；
（4）墻紙是否起皺或損傷； （5）查看上一班的日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項，如何處理。
三、在工作時
必須做到“五不”：不打私人電話；不扎堆聊天；不干私活；不隨意改動工作規(guī)劃；不離崗串崗。
四、 接聽電話時
1、接聽電話時，首先問好，自報姓名：“您好，逸寶賓館”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，必須復(fù)述以請對方確認(rèn)。
當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么可以幫到你嗎？”，當(dāng)對方表示沒有，你才可說“您放心，我一定辦好”。最后道“再見”。
2、當(dāng)對方打錯電話
如果對方電話打錯了，比如找別的酒店的客房或者餐飲什么的，你應(yīng)該委婉地說“對不起，這是逸寶賓館，客房部的電話是多少”，絕不可以生硬地說“對不起，這不是某某賓館”，然后就將電話“砰”地掛上。
3、當(dāng)對方需要留言時
若對方同意留言，則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，等對方說完后，你再復(fù)述一遍，請對方確認(rèn)，然后進(jìn)一步詢問“您是否還有其他事情可以幫您？”，或者對方愿意留言，可以懇切地問：“是否方便告訴我，您的電話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)”。
五、 準(zhǔn)備下班時
1、 填好工作日志；
2、 與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清楚；
3、 收拾好工作臺上的工具或文具，整理好放整齊． |
